Os clientes da Chipotle estavam certos: alguns restaurantes estavam economizando, afirma o CEO

Acontece que os clientes da Chipotle estavam certos em suas reclamações sobre porções escassas em alguns locais. Na quarta-feira, o CEO Brian Niccol revelou que uma investigação da empresa descobriu que 1 em cada 10 restaurantes eram muito leves em suas porções.

Chipotle investigou o problema mais tarde Rumores de porções encolhidas circularam nas redes sociais., incluindo críticos gastronômicos influentes no TikTok que compartilharam imagens de pequenas porções. Alguns clientes alegaram que recebiam refeições maiores quando filmavam trabalhadores preparando seus pedidos.

A questão veio à tona depois de dois anos de inflação contundente que tornou os consumidores cada vez mais conscientes dos custos, com muitos reclamando aumento de preços em restaurantes. As porções menores no Chipotle eram especialmente difíceis de engolir depois do restaurante. altos preços nos últimos anos, disseram alguns clientes nas redes sociais.

Em sua resposta inicial às reclamações, a Chipotle no início deste mês disse A CBS MoneyWatch disse que não mudou o tamanho das porções, mas que alguns alimentos “podem ter variabilidade de tamanho ou peso”.

No entanto, na quarta-feira, Niccol revelou que as porções baixas têm sido um problema em cerca de 10% dos seus cerca de 3.500 locais.

“[W]“Sempre achamos que o valor principal da Chipotle são essas porções generosas, então queríamos ter certeza de que estávamos executando de forma consistente em todo o sistema”, disse ele aos analistas em uma teleconferência de resultados na quarta-feira. 10% ou mais dos restaurantes que realmente consideramos atípicos e que precisavam ser retreinados, retreinados para executar o que consideramos serem os padrões corretos.”

Mas o aumento do tamanho das porções nessas localidades da Chipotle prejudicará os resultados financeiros da rede, e o diretor financeiro, John Hartung, disse que parte do maior custo de vendas no trimestre mais recente veio da garantia de “porções corretas e generosas nesses restaurantes”. Ainda assim, é um investimento que vai continuar, acrescentou.

“Decidimos que o valor da marca chamado ‘porções generosas’ é algo que não queremos considerar garantido”, disse Hartung aos investidores. “Não queremos pegar algo que foi positivo durante todos esses anos e depois se tornar negativo por causa de alguns comentários nas redes sociais.”

O assunto até levou uma empresa de Wall Street a iniciar uma investigação. No início deste ano, os analistas do Wells Fargo encomendaram e pesaram 75 tigelas de burrito idênticas em oito lojas Chipotle na cidade de Nova York, metade delas encomendadas online e a outra metade na loja. A conclusão deles: as porções do Chipotle “variam muito”, com alguns restaurantes vendendo tigelas com pedidos idênticos pesando cerca de 33% a mais do que outros estabelecimentos.

Na quarta-feira, Niccol disse acreditar que resolver o problema em 1 em cada 10 locais que estavam economizando nas porções pode ajudar a reconquistar clientes por meio do boca a boca positivo nas redes sociais.

“Mas o que quero enfatizar é que 90% dos nossos restaurantes estão funcionando normalmente”, disse Niccol ontem. “[B]”Mas realmente precisávamos treinar cerca de 10% do sistema.”