Proprietário do Cash App pagará até US $ 175 milhões por não proteger os clientes contra fraudes, dizem os federais

Uma agência federal ordenou que a Block, controladora do popular serviço de pagamentos online Cash App, pagasse até US$ 175 milhões pelas repetidas falhas do provedor de serviços financeiros em proteger os clientes contra fraudes.

Block concordou em pagar até US$ 120 milhões aos consumidores prejudicados por transações fraudulentas e práticas comerciais injustas detalhadas pelo Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) em um pedido de consentimento apresentado na quinta-feira. A empresa também deve pagar uma multa de US$ 55 milhões ao fundo de ajuda às vítimas do CFPB.

“O Cash App criou as condições para a proliferação de fraudes em sua popular plataforma de pagamentos”, disse o diretor do CFPB, Rohit Chopra, em um comunicado. “Quando as coisas deram errado, o Cash App não cumpriu suas responsabilidades e até sobrecarregou os bancos locais com os problemas que a empresa causou.”

Block contesta as conclusões do CFPB.

“Embora discordemos das descaracterizações do CFPB, tomamos a decisão de resolver este assunto para deixá-lo para trás e focar no que é melhor para nossos clientes e nossos negócios”, afirmou a empresa em comunicado. declaração.

A empresa também disse que utiliza vários meios para ajudar os clientes e garantir que estejam protegidos ao usar o Cash App. Isso inclui o fornecimento de várias maneiras para os clientes entrarem em contato com o Block, como uma ferramenta de envio de disputas no Cash App; usar IA para detectar e impedir fraudes; e usar tecnologia avançada para alertar os clientes sobre possíveis fraudes relacionadas às suas transações.

Falha na investigação de possível fraude

As plataformas ponto a ponto, como o Cash App, são geralmente obrigadas por lei, de acordo com a Lei de Transferência Eletrônica de Fundos, a investigar disputas sobre transações não autorizadas. Mas os clientes do Cash App, muitos dos quais têm suas contas bancárias vinculadas ao aplicativo, foram induzidos em erro pelos termos de serviço ao acreditarem que as disputas de transações eram de responsabilidade de seus bancos, disse o CFPB.

Em um caso citado no pedido de consentimento da agência, o Cash App orientou um cliente que relatou um cartão de débito não autorizado a entrar em contato com o banco da pessoa, ignorando seu dever legal de investigar possíveis incidentes de fraude.

“Em numerosos casos, o réu não conduziu prontamente investigações ou, em alguns casos, não conduziu qualquer investigação após notificações de erro de consumidores que forneceram as informações solicitadas”, afirmou o CFPB.

Quando a Block investigou as disputas, “utilizou práticas investigativas intencionalmente de má qualidade para encerrar denúncias de transações não autorizadas em favor da empresa”, acrescentou a agência do consumidor.

Atendimento ao cliente inatingível

O Block também tornou difícil para os clientes do Cash App obter um atendimento útil ao cliente, de acordo com o CFPB. Por muitos anos, um número de telefone listado no verso do Cash Card do aplicativo e nos termos de serviço conectava os usuários a uma mensagem pré-gravada que os redirecionava para entrar em contato com o atendimento ao cliente por meio do aplicativo. Aqueles que contataram o atendimento ao cliente do Cash App por meio do aplicativo ou, em alguns casos, por correio, frequentemente recebiam “respostas atrasadas, inadequadas, confusas ou imprecisas”, disse a agência.

Além dos US$ 175 milhões em reembolsos e multas, o pedido de consentimento exige que a Block forneça atendimento ao cliente presencial 24 horas por dia. Também exige que Block investigue transações não autorizadas de forma rápida e completa, bem como “forneça reembolsos oportunos, quando apropriado”.

Como obtenho meu reembolso?

A Block deverá pagar um valor mínimo de US$ 75 milhões e até US$ 120 milhões em reembolsos aos consumidores vítimas de transações fraudulentas que não receberam os reembolsos a que tinham direito, bem como àqueles cujas transferências não autorizadas não foram adequadamente investigadas pelo Cash App. Os consumidores cujas contas foram bloqueadas ou que não receberam créditos provisórios durante uma investigação atrasada também têm direito a reembolso.

Os consumidores não precisarão tomar medidas para obter o reembolso, de acordo com as últimas orientações do CFPB. A agência disse que fará cumprir a exigência do pedido para garantir que os usuários afetados do Cash App recebam reembolsos e outras compensações.

Com mais de 56 milhões de contas, o Cash App é uma das maiores plataformas de pagamento peer-to-peer do país. O serviço permite que os consumidores enviem e recebam transferências eletrônicas de dinheiro para aceitar depósitos diretos e usar um cartão pré-pago para fazer compras e saques em caixas eletrônicos.

Block obteve US$ 7,5 bilhões em lucro bruto em 2023, dos quais aproximadamente US$ 4 bilhões vieram do Cash App, de acordo com o CFPB.